Colecciones

Entrenador de IA para una mejor comunicación humana

 Entrenador de IA para una mejor comunicación humana


We are searching data for your request:

Forums and discussions:
Manuals and reference books:
Data from registers:
Wait the end of the search in all databases.
Upon completion, a link will appear to access the found materials.

Si bien se han escrito libros sobre empresas, esta empresa en particular tiene sus raíces en un libro, o al menos en los hallazgos que comparte.

El Dr. Alex "Sandy" Pentland tiene el título de Scientific Visionary y cofundador de Cogito Corp. También es autor de Señales honestas: cómo dan forma a nuestro mundo desde MIT Press. Los investigadores del Laboratorio de Dinámica Humana del MIT demostraron la presencia y el poder de las señales sociales en la comunicación humana y la capacidad de las máquinas para detectarlas e interpretarlas.

RELACIONADO: APLICACIONES DIARIAS DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL QUE AFECTAN SU VIDA DIARIA

Las señales honestas en el título del libro no se refieren a lo que se habla, sino a lo que se basa biológicamente y tiene sus raíces en los mecanismos de señalización utilizados por los primates antiguos que transmiten las intenciones del individuo. La tesis de Pentland es que comprender este medio de comunicación permitiría a una persona predecir con precisión los resultados de situaciones en función de las señales leídas durante la interacción.

Pentland utilizó un “sociómetro”, un sensor digital especialmente diseñado que se usa como una tarjeta de identificación, para captar los patrones de señal entre las personas. Su análisis ha demostrado que este canal de comunicación no verbal tiene un impacto tremendo en la dirección que eligen las personas, incluso si no son conscientes de la influencia que tiene.

En consecuencia, comprender cuáles son estas señales y lo que dicen sobre una persona puede ayudar a predecir el resultado de ciertas preguntas como "¿Conseguiré el trabajo para el que me entrevistaron?" o "¿La persona que conocí para tomar un café querrá quedar para cenar?"

Cogito se formó en 2007 para llevar estos hallazgos al mercado con aplicaciones comerciales.

Aquí está la parte 1 de su serie de liderazgo intelectual:

Joshua Feast es otro cofundador de la empresa, además de su presidente y director ejecutivo. Ha proclamado que los entrenadores de IA se convertirán en la norma en un futuro cercano y ayudarán a los humanos a "convertirse en mejores versiones de sí mismos". Le pedí que me explicara qué quería decir con eso, así como algunas otras preguntas que puede ver a continuación.

Que hace un entrenador de IA

En los próximos años, la IA evolucionará para volverse cada vez más consciente de los humanos, proporcionando una guía personalizada a los humanos durante sus momentos de necesidad. Creo que esta evolución tomará forma más notablemente en la forma de entrenadores de inteligencia artificial, tecnología que puede usarse para reforzar las fortalezas individuales y aumentar las debilidades, lo que dará como resultado una fuerza laboral más productiva, emocionalmente inteligente y exitosa.

Los entrenadores de IA guían a los humanos para mejorar su desempeño individual y de equipo.

Por ejemplo, a nivel mundial más de 10 millones de personas trabajan en ventas telefónicas y trabajos de servicio al cliente. Pueden aprovechar un entrenador de IA para evaluar la comunicación entre ellos y los clientes y obtener orientación instantánea sobre cómo pueden proporcionar mejor información y comunicarse de manera más efectiva.

En esta situación, un entrenador de IA reconoce el comportamiento individual y hace recomendaciones personales que conducen a mejores resultados para una situación determinada. Dado que los entrenadores de IA reconocen el desempeño de un individuo, el contexto dado de una situación y pueden predecir un resultado, puede elevar el nivel de desempeño de cada persona, haciendo que los de alto desempeño sean más consistentes y los de menor desempeño mejores.

Esto beneficia directamente a un empleado y tiene un efecto dominó en toda la empresa, creando un profundo impacto positivo en la productividad y la cultura. Los entrenadores de IA pueden eliminar las partes simples y mundanas de un trabajo y mejorar el desempeño en las tareas más complejas y difíciles.

¿Cómo se relaciona eso con lo que ofrece Cogito?

Cogito se refiere a su solución como un sistema de entrenamiento de inteligencia artificial. Funciona de manera única como un sistema unificado que combina medición continua, orientación automatizada en el momento y aprendizaje del sistema.

La IA de Cogito analiza instantáneamente cientos de señales de comportamiento contenidas en las señales no verbales expresadas en voz. De manera de transmisión continua, las voces se evalúan con respecto a modelos patentados y se proporciona orientación al usuario. El sistema también genera datos que correlacionan el comportamiento con un resultado seleccionado.

Por ejemplo, en un escenario de ventas o servicio, el sistema puede evaluar qué comportamientos ayudan a mejorar la experiencia de un cliente o ayudar a que un agente sea percibido como seguro y competente.

Cogito cuenta con un equipo de ciencias del comportamiento que trabaja mano a mano con el equipo de aprendizaje automático para implementar y mejorar los modelos que reflejen mejor el comportamiento humano y que probablemente ayuden a mejorar el comportamiento. El equipo de anotadores humanos de la compañía ayuda a refinar los modelos y tiene una ventaja porque evaluó cientos de millones de horas de conversaciones telefónicas dentro de las empresas.

¿Qué significa ser una mejor versión de ti mismo?

Los entrenadores de IA no reemplazan a los humanos; más bien, están diseñados para elevar las capacidades humanas dentro del contexto de una situación dada. Todos los seres humanos tenemos habilidades innatas y naturales, pero la variabilidad de cómo reaccionamos cada uno en una situación determinada a veces puede limitar la capacidad de rendir al máximo, especialmente durante un largo período de tiempo y en situaciones estresantes.

Un entrenador de IA comprende el potencial de un individuo determinado, reconoce los cambios en el comportamiento de una persona y luego proporciona retroalimentación sobre cómo pueden adaptarse para mejorar en ese momento y en el futuro, convirtiéndolos en una mejor versión de sí mismos.

Por ejemplo, el cliente de Cogito MetLife implementó la tecnología hace 12 meses y ha experimentado una disminución del 30% en la cantidad de notificaciones durante las llamadas (que son las notificaciones que aparecen si alguien habla demasiado rápido o reconoce el momento emocional de un cliente, por ejemplo). , demostrando que los empleados están aprendiendo y volviéndose más consistentes en sus trabajos.

La IA no proporciona a todos los agentes la misma orientación, es contextual para el comportamiento del agente y la participación del cliente en una conversación determinada. Mediante el uso de Cogito, MetLife está ayudando a sus empleados a ser más empáticos y efectivos al aumentar sus habilidades naturales.

La tecnología de Cogito les permite a los agentes saber qué tan bien se están comunicando y cómo se sienten los clientes durante las llamadas, dándoles indicaciones sobre cómo ajustar su comportamiento. Con el tiempo, el comportamiento de los empleados cambia, creando interacciones más productivas y empáticas, beneficiando a todos los involucrados.

Al brindar orientación objetiva para que los empleados sean más productivos y se sientan más comprometidos y empoderados en sus trabajos, les permitimos ser mejores versiones de sí mismos.

En este contexto, "al tener en cuenta la 'humanidad' (emoción, fatiga, estrés, etc.) al adoptar tecnologías de IA," ¿está seleccionando la fragilidad humana como la cualidad principal de la humanidad?

La fragilidad humana es una cualidad de la humanidad, pero no necesariamente "la" cualidad primaria de la humanidad. Una de las principales cualidades de la humanidad es la inteligencia emocional, la capacidad de una persona para comprender su propio comportamiento, el comportamiento de otro y adaptarse en consecuencia para garantizar mejores resultados.

Otra cualidad es nuestra capacidad para ejecutar procesos de pensamiento complejos de varias capas que tienen en cuenta nuestro comportamiento en quienes nos rodean. Este tipo de comportamiento humano se ha exhibido desde que los primeros humanos tuvieron que formar partidas de caza para construir comunidades y continúa en la actualidad.

Aprender cómo aprovechar mejor nuestra inteligencia emocional para trabajar entre una población y cómo adaptarse es un aspecto clave de la humanidad. Entender que como individuos, nuestro desempeño cambia cuando estamos fatigados, estresados ​​o influenciados por otras condiciones ambientales contextuales y cómo podemos ser conscientes de esos cambios y entrenados para actuar de manera diferente nos permite mantener nuestra humanidad, pero nos da un impulso para mejorar.

Al tener en cuenta la 'humanidad' al adoptar tecnologías de inteligencia artificial, las organizaciones tienen la capacidad de fomentar una organización más empática y auténtica que sea capaz de desempeñarse de manera más consistente incluso durante los momentos de impacto.

¿Puede proporcionar ejemplos del desarrollo de "organizaciones más empáticas y centradas en el ser humano" y cómo contrastarían con las estructuras organizativas actuales?

La inteligencia emocional es un aspecto central de organizaciones más empáticas y centradas en el ser humano. A medida que Cogito mejora la inteligencia emocional de los usuarios, creemos que la cultura, la productividad y la innovación en el lugar de trabajo mejorarán.

Es posible que las estructuras actuales no sean el desafío para mejorar las organizaciones, pero al menos parte del problema es cuando las organizaciones escalan a varios miles de empleados, lo que hace que tengan dificultades para capacitar de manera rentable a cada individuo desde donde se encuentran hacia un mayor rendimiento. Este es un lugar al que la tecnología moderna puede ayudar, actuando como un entrenador personal, porque puede realizar una evaluación de manera más integral, objetiva e instantánea y proporcionar a los individuos y gerentes mejor información que ayuda a cada uno a tomar decisiones más informadas.

Al utilizar un entrenador de IA para ayudar a mejorar la inteligencia emocional, los empleados pueden volverse más productivos, efectivos y empoderados. Los gerentes pueden tomar decisiones respaldadas por datos más rápidas y los clientes experimentarán mejores interacciones con las empresas.

Por ejemplo, Humana, un cliente de Cogito, se dio cuenta de lo siguiente después de la implementación inicial de nuestra tecnología:

  • 14% de mejora en Net Promoter Score, transaccional (NPSt)
  • Mejora del cinco por ciento en las puntuaciones de "Llamada perfecta"
  • Mejora del cinco por ciento en la resolución de problemas
  • El tiempo promedio de manejo se redujo en dos dígitos (no se proporciona un número exacto debido a su relación directa con los costos)
  • Estos resultados positivos son los que llevan a Humana a presentar la voz del cliente en tiempo real a 2000 agentes de servicio al cliente.

La tecnología de Cogito proporciona continuamente orientación en el momento y comparte informes con los supervisores para garantizar que puedan capacitar mejor y mejorar la fuerza laboral. Por otro lado, la retroalimentación tradicional se ofrece con menos frecuencia y, a menudo, puede ser sesgada y menos completa, lo que coloca a los supervisores en una posición desafortunada, ya que no están tan fácilmente equipados con la retroalimentación necesaria para tomar decisiones informadas.

Internamente, usamos nuestra propia tecnología para motivar a las personas a ser más conscientes emocionalmente y empáticas. Nuestra misión y visión como empresa, crear más organizaciones humanas, se fomenta desde dentro y en nuestro núcleo.

Adoptamos el poder de la diversidad y una cultura con propósito, buscando personas con diferentes antecedentes y habilidades únicas para crear una atmósfera de apoyo y responsabilidad.

¿Qué constituye decisiones empresariales más "humanas"? ¿Tiene algunos ejemplos de esos?

Las decisiones empresariales más humanas tienen sus raíces en la empatía y la compasión. La IA es la mano guía que ayuda a que esto se convierta en una realidad debido a su capacidad para comprender los matices de la comunicación humana con menos interpretación que un individuo, al tiempo que refina las habilidades.

Un ejemplo de esto se demuestra a través de nuestra guía de llamadas de IA. Nuestro software de inteligencia artificial brinda orientación en el momento para ayudar a identificar patrones que de otro modo podrían perderse y analizar el comportamiento al instante.

La retroalimentación proporcionada por nuestra tecnología notifica a los agentes para que sean más empáticos, a través de la señal de empatía, y puede notificar a los supervisores sobre el desempeño de su equipo para que puedan acercarse a los agentes con compasión. Por ejemplo, la tecnología puede indicarle a un supervisor que un agente está teniendo un mal día y necesita un reconocimiento adicional.

Toma esta historia de la vida real:

“Una mañana entré en Cogito y estaba viendo la actualización de CX Scores de mis representantes en tiempo real. Noté que uno de mis representantes había recibido varias llamadas seguidas que tenían una tendencia a la baja. Decidí ver cómo estaba entre las llamadas para ver cómo iba su mañana (no mencioné el CX Score en absoluto) y luego sus llamadas comenzaron a tener una tendencia al alza casi de inmediato ".

El gerente citado anteriormente estaba usando la tecnología para monitorear a los miembros de su equipo. La tecnología de Cogito pudo identificar que el representante tenía una tendencia a la baja y el gerente aprovechó la oportunidad para ver cómo estaba.

El check-in es un ejemplo común de cómo Cogito está ayudando a las organizaciones a ser más humanas y a tomar decisiones empresariales más humanas. En última instancia, la conversación entre el gerente y el representante resultó en un mejor desempeño.

¿Por qué no es posible que las personas en las organizaciones se vuelvan más receptivas humanamente sin IA?

No es que volverse más receptivo humanamente no sea o nunca será posible, es más para que la IA pueda brindar retroalimentación rápida y tenga la capacidad, a través de la evaluación rápida de cantidades masivas de datos y la aplicación del aprendizaje automático en conjunto con el juicio humano. , para reconocer patrones de manera más eficaz.

Una forma de verlo es la fusión de la ciencia del comportamiento, el aprendizaje automático y la informática de alto rendimiento, lo que nos permite detectar y guiar de forma más rápida y completa que nunca. Estas son herramientas que pueden ayudar a las personas a ser más eficaces y receptivas.

Como seres humanos, nuestro estado emocional puede cambiar en un instante, lo que lleva a una variabilidad en el rendimiento. Podemos ser muy reaccionarios y luchar para comprender cómo se sienten los demás.

Los entrenadores de IA deben usarse para ayudar a los humanos, ayudándolos a ser más inteligentes emocionalmente y empáticos, incluso durante conversaciones difíciles. Si bien es posible que las personas en las organizaciones se vuelvan más receptivas a las personas, la tecnología de inteligencia artificial es una herramienta para ayudar a las personas a ser lo mejor de sí mismas.

Con eso, es fundamental diseñar tecnología de inteligencia artificial que sea beneficiosa para el cliente, el empleado y la organización.


Ver el vídeo: V. Completa. Psicología para el deporte y la vida. Joaquín Valdés, psicólogo deportivo (Julio 2022).


Comentarios:

  1. Avrey

    En mi opinión, esto es un gran error.

  2. Ditaur

    Estoy seguro de que qué es para mí en absoluto no se acerca. ¿Quién más, qué puede pedir?

  3. Kazishura

    Precisamente sé, ¿qué es? Un error.



Escribe un mensaje